【數位旅遊調查】觀光數位應用市場具潛力 多元支付需求待滿足 「顧客評價」左右消費者決策
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發布日期:2021/08/25
疫情全面衝擊觀光產業,改變了消費環境,觀光業者除了思考與投入轉型以度過危機,也須為疫後消費需求的浮現提前布局。資策會產業情報研究所(MIC)調查旅客消費意向,公布消費者所感興趣的觀光數位應用排名,並從五大觀光情境「食、宿、遊、購、行」消費來觀測消費者的決策因素,提供業者未來布局與社群經營策略等參考。調查顯示,消費者不僅對觀光情境中的數位工具優化與多元支付功能感興趣,對於數位應用的興趣也非常廣泛,應用市場商機有待開發;另外,觀測消費者的決策關鍵,可發現價格之外,網友更廣泛的受到其他消費者的評價影響,未來業者如要開發新客群或吸引更多元的旅客,須加強線上評價的經營。
 
資策會MIC調查顯示,網友最感興趣的前五大住宿數位應用,依序為「自助check-in/out機、房型360度預覽、多元支付、手機感應門鎖、生物辨識系統」,反映出消費者對於住宿數位工具優化的期望,另外,消費者高度關注住宿環境是否與網路圖片吻合,預期未來「環景預覽功能」將為消費者格外關注的應用。
 
針對消費者感興趣的餐飲數位應用,前五名依序為「線上點餐、多元支付、自助點餐KIOSK機/平板、數位互動遊戲、電子禮券」;關於交通數位應用,則依序為「電子票券、整合式交通App、自助報到/繳費機、多元支付、即時車流偵測」。產業分析師洪齊亞表示,針對餐飲,消費者展現對於數位化點餐與結帳服務的興趣,特別是能滿足疫情帶動的無接觸需求;針對交通應用,調查反映出消費者期望透過整合式App,能一站式解決所有交通需求的趨勢。
 
資策會MIC調查顯示,消費者感興趣的旅遊景點相關應用,前五名依序為「電子票券、感應手環、AR/VR體感設施、排隊系統、多元支付」,建議業者持續強化數位設備,提升硬體與內容體驗。另外,旅遊購物應用前五名則依序為「多元支付/虛擬沉浸式購物、比價型App、自助結帳機、電子禮券」。
 
綜觀消費者感興趣的觀光數位應用排名,可發現多元支付需求仍然強勁,在五大情境數位應用皆排名前五。資策會MIC產業分析師洪齊亞表示,部分觀光業者仍維持現金交易習慣,不過隨著民眾在日常消費情境使用行動支付、電子票券功能,支付需求勢必逐漸擴散到觀光情境,建議業者提前規劃多元支付管道。除此,可預期疫情所帶動的非接觸需求與線上消費的習慣養成,將逐漸從日常生活延伸至觀光領域,進一步加速數位工具滲透到不同的觀光消費情境。
 
針對影響消費者觀光消費的決策因素,資策會MIC調查顯示,「顧客留言(如Google評論、TripAdvisor評論等)」在五大消費情境皆排名前三,在「住房、餐飲、景點」更位居影響力的第一名。其中,消費者對於住宿、餐飲的考量高度相似,前五名皆依序為「顧客留言、消費價位、顧客評分、參考照片、交通便利性」,不同世代的考量有所差異,住宿方面,41歲以上族群(X世代)較接受官方推薦資訊、Z世代更關注住宿裝飾與設備等照片是否吸引人;餐飲部分,X世代更考量交通便利與促銷活動、Z世代則除了注重價格因素,特別重視參考照片。
 
觀測消費者選擇景點的考量,除了顧客留言仍為最大因素,其次為「參考照片」與「交通便利性」。比較不同年齡層,可發現Z世代更重視景點參考照片,X世代則相對更在意價位。根據資策會MIC調查結果,食宿與景點之外的兩大旅遊情境「交通」與「購物」,皆以「消費價位」為影響消費者決策的首要因素,針對交通消費,網友也重視「交通便利性、顧客留言」;針對旅遊購物,「顧客留言、參考照片/顧客評分」則位居前三名考量。
 
資策會MIC產業分析師洪齊亞提出三點觀察,一是相較於網路口碑,觀光市場多數更仰賴大型業者向中小型業者分銷機制,以及經營長期合作業務關係,不過長期而言,若業者有意開發新客群,吸引更多Z世代或自由行旅客,建議加強線上評價經營;其二,消費者仍高度重視價格因素,業者應定期更新行銷活動,搭配優惠價格吸引旅客;其三,Z世代更習慣透過影像類社群平台蒐集資訊,包含瀏覽熱門的觀光餐飲、網上瘋傳的住宿體驗、熱門話題的景點等,慣用照片搭配地點打卡分享的方式,已成為Z世代的觀光消費習慣,建議業者針對目標客群規劃對應的行銷策略,並鼓勵消費者分享圖文評價加速擴散,促進正向循環。
 
*調查說明:採網路調查,調查期間為2021年第二季,有效樣本1,041份,於95%信心水準下,抽樣誤差為±3%
關鍵字: 消費者調查 ; 觀光旅遊 ; 數位應用