【實體零售消費者調查】消費者愛用四大零售通路App 全家、全聯、新光三越、屈臣氏
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發布日期:2021/04/14
資策會產業情報研究所(MIC)進行2020年實體零售消費者調查,針對臺灣消費者在四大類型實體零售場域──「百貨商場/購物中心」、「連鎖便利商店」、「超市/量販」與「專賣店」的消費行為與未來意向,發布四大調查結果。
 
根據資策會MIC調查,消費者最常使用的四大零售通路App,分別為「全家」、「全聯」、「新光三越」與「屈臣氏」。觀測零售通路App滲透率前五名,便利商店通路以全家比例最高,其次依序為7-Eleven、萊爾富、OK mart與美廉社;超市/量販通路由全聯居冠,其次依序為家樂福、Costco、大潤發與頂好;百貨商場通路則以新光三越比例最高,其次依序為SOGO百貨、遠東百貨、統一時代百貨與誠品生活;專賣店通路的前五名則依序為屈臣氏、康是美、寶雅、特力屋與IKEA。
 
調查顯示,消費者最在意的App前五大功能為集點兌換(75.8%)、消費紀錄查詢(52.9%)、行動支付(43.5%)、寄杯服務(32.6%)與禮券兌換(32.4%),資策會MIC產業分析師陳冠文表示,九成消費者曾使用實體零售通路App,仍有一成拓展空間,然而隨著各家App功能差異愈來愈小,消費者使用各家App的比重差異可能會愈差愈大,業者想提升App滲透率,可參考消費者痛點進行App調整與補強,除此之外,店員的合力推廣也很重要。
 
第二大調查結果顯示,六成臺灣消費者未來有意願使用店內結帳、送貨到府服務,特別是北部消費者(64.8%)相較中、南部消費者更具開發潛力。產業分析師陳冠文表示,過去一手交錢、一手交貨的消費習慣已逐漸產生轉變,調查顯示「店內結帳、送貨到府」具市場潛力,尤其特別適合超市/量販、專賣店與百貨商場等零售業者,目前已有「線上/行動購,店取/宅配」或「店內購,宅配」等類似服務。因應未來發展,建議實體零售業可思考評估是否自建體系,或加深與物流、外送業者合作。
 
資策會MIC表示,第三大調查結果發現,有六成以上消費者希望業者改善與提升「店內比價的方便性」,產業分析師陳冠文建議業者,針對店內類似商品比價,可提供數位看板或手機App查詢,甚至結合手機App定位推播提醒,提供類似商品的價格或組合優惠資訊;針對消費者在「不同通路、相同商品」的比價需求,可強化其他誘因,提升消費者埋單意願,包含:員工的商品說明、售後服務、保固維修、點數累積、組合優惠、消費回饋與折價券等。
 
除了比價,消費者期望提升的消費環節還有「停車(41.6%)」、「找尋商品(40.1%)」與「結帳(39%)」,特別是有小孩的消費者族群(46.3%)較無小孩的族群(36.5%)更重視停車。進一步觀察常客的購物行為,可發現超市/量販常客希望退貨流程更優化;百貨商場、專賣店常客則希望能改善店員諮詢流程。
 
第四大調查結果顯示,最能吸引消費者加入會員的三大關鍵手段,依序為價格優惠(86%)、回饋金/集點(74.4%)與取得優惠券(52.3%),資策會MIC表示,其中18~35歲年輕族群相對其他族群更重視個人化推薦的入會誘因,反映出年輕世代更注重個人化服務感,以及希望能更有效率的找到感興趣的商品。
 
*調查說明:
1. 調查期間於2020年10月,為期1個月,採網路調查,有效樣本數1068份,在95%信心水準之下,抽樣誤差±3.0%
2. 實體零售業者涵蓋「百貨商場/購物中心」、「連鎖便利商店」、「超市/量販」及「專賣店」共四種類型
關鍵字: 實體零售 ; 消費者調查