以人為服務核心的旅宿業，藉由提供貼心服務與美好的住宿體驗，以吸引顧客住宿與回流。對大型旅宿業而言，隨著集團據點擴張，如何提升營運效率、突顯旗下品牌特色已成重要課題；而2020年受COVID-19影響，如何因應旅遊習慣改變、滿足非接觸性需求與維持品牌形象等，都亟待解決。本文以跨國飯店集團Hyatt、全球飯店數量最多的Wyndham，以及共享經濟平台Airbnb為例，探究其轉型動機、推動策略目標、轉型實際狀況。整體而言，旅宿業由「營運卓越」和「顧客體驗」切入，藉由提升管理效率和顧客互動進行轉型，提供國內旅宿業者及資訊業者參考。