地緣政治緊張情勢、氣候變遷危機，以及AI應用加速落地，正重塑全球經營環境。過去被視為穩定、保守的公共服務事業部門，面對全球變局已難以有效因應高變動外在環境與民眾即時需求。不論電力、水務或交通等公共服務事業，皆面臨營運挑戰。
全球公共服務事業面臨內部營運與外部環境共通挑戰
在內部營運方面，隨著高齡化與專業人力短缺，大量核心作業仰賴資深人員經驗，知識傳承與人力接續風險逐年升高。同時，公共部門薪資與制度限制，使數位與AI人才招募困難。許多公共服務機構長期受制於老舊資訊系統與分散資料架構，資料品質不一、跨部門整合不易，難以即時支援決策與智慧化應用。此外，公共治理高度受到法規限制，採購與預算制度僵化，使技術導入週期冗長，無法快速回應環境變動。
在外部環境方面，公共服務事業正承受來自地緣政治、社會需求與風險治理等多重壓力。地緣政治導致原物料價格波動，鋼鐵、石油等事業面臨國際碳關稅及國家能源轉型壓力，而氣候變遷與極端災害頻率上升，也使得基礎設施韌性與風險預測能力成為關鍵課題。民眾日漸習慣使用數位工具，期待即時、透明與一致的服務品質，也迫使公共服務需從「被動供給」轉為「主動服務」。此外，隨著AI導入，資安要求同步提高，在隱私保護、AI治理尚未明確規範下，公共服務部門面臨更高的信任與監管壓力。
公共服務事業AI轉型需求有三大層面：策略、能力、應用服務因應內外在挑戰，公共服務事業的AI轉型需求可分為三大層面：策略、能力與應用服務。在策略面，多數公共事業AI專案仍停留在試點階段，核心原因在於缺乏清晰治理架構、跨部門協作機制與長期投資規劃。要從試點走向規模化，需要建立可落地的AI轉型藍圖。
在能力面，目前不論公私部門AI落地最大的障礙為資料分散、資料品質不佳、互通性不足，以及數位人才缺口。換言之，公共服務需梳理資料，建立可共享、可擴充的數位基礎設施，並培養人員AI技能，能理解並善用AI。
在應用服務面，是如何透過具體應用場景創造民眾有感的公共服務。在AI時代，民眾對公共服務的期待朝向即時化、個人化與一致體驗，常見需求包含：案件處理進度查詢、變動或異常情況主動告知、業務諮詢等。因此，公共服務事業需評估並挑選高頻率、高影響、高可行性的應用場景優先導入，以降低阻力，進而逐步擴散至整個營運體系。
運用AI打造安全、韌性、永續的公共服務體系
成功的公共服務AI轉型，關鍵不在技術本身，而在於同步推動策略治理、能力建構與應用落地。透過清晰的AI發展藍圖、治理機制與長期投資規劃，引導AI轉型方向；同時，強化資料治理與提升資料品質，並持續培育數位人才與扎根AI文化，厚植AI應用基礎。
制度慣性與預算框架為公共服務創新的結構性阻力，領導者應務實推動AI轉型，優先聚焦高頻低門檻、效益可量化的應用場景，例如AI客服、知識助理等。透過紮實的成功案例，逐步建立組織信心，獲得外部認可，進而帶動跨部門擴散，最終構築一個安全、韌性與永續公共服務體系，提升政府治理效能與民眾服務體驗。
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（本文刊登於2026/8/27《工商時報》 A7版）