問答與對話系統開啟人機互動新變革
發佈日期:2019/6/23 | 類別:資訊電子產業 | 點閱次數:144

問答與對話系統的持續發展,在模擬人類交談能力會越來越精進,甚至接近或是達到人類交談過程中的抑揚頓挫、情感表達,那麼身為人類的你,可以想像問答與對話系統到時會如何影響人類的生活方式呢?

問答與對話系統是以文字或語音模擬人類交談的電腦程式,可透過簡訊、APP、公司網頁、社群媒體等進行人機互動服務。近年來,由於自然語言處理、機器學習、語音辨識等技術突飛猛進,促使亞馬遜、IBM、富士通、蘋果、GOOGLE、微軟等知名企業以及眾多新創企業,投入資源開發更直覺、更便利的人機互動技術,造成問答語對話系統相關的軟體和硬體蓬勃發展。

研究發現,問答與對話系統應用領域廣泛,像是品牌互動、電子商務、客戶關係管理、健康照護等極具發展潛力,尤其網際網路和社群媒體使品牌直接和消費者互動變得可行,品牌透過問答與對話系統和消費者互動,包括:推廣、教育、回饋、問答、提示、建議。久而久之,品牌互動問答與對話系統逐漸深入消費者生活空間,讓消費者隨時獲得人機互動服務,進而成為消費者的「貼心朋友」。

亞馬遜ALEXA是具代表性的品牌互動問答與對話系統,消費者出一張嘴跟ALEXA下指令,只需消費者的聲音便能夠完成交辦任務,像是「ALEXA,打開客廳的燈」、「ALEXAM叫一台UBER」、「ALEXA,播放我喜歡的爵士樂」等。亞馬遜也正卯足全力推展ALEXA串接到各式各樣的人機互動服務,因為只要ALEXA可以幫助消費者完成更多事,消費者就更需要ALEXA。

已有諸多行業透過問答與對話系統協助消費者處理電子商務,包括:產品訂製、選擇、購買、位置搜尋、客戶分類等,並透過公司網站、簡訊、MESSENGER等方式提供消費者使用,訴求更快速的產品選定及銷售服務,充分滿足消費者的電商需求。

像是戶外運動用品零售商THE NORTH FACE採用IBM WATSON,根據消費者對一系列問題的回答,協助消費者決定應該選擇的商品。例如,問答與對話系統會詢問消費者關於地點、溫度、性別等問題,即可向消費者推薦合適的運動用品,該公司宣稱,消費者和問答與對話系統互動平均時間2分鐘,推薦成功率達60.0%。

客戶關係管理系統協助企業追蹤並了解客戶,像是客戶聯繫、客戶獲取、客戶管理、客戶服務等,採用機器學習、自然語言處理等技術以及大數據分析,透過問答與對話系統和客戶進行人機互動,也可以監測特定客戶的詢問、客訴等狀況,讓客戶服務品質再升級。

例如,科技大廠富士通推出CHORDSHIP客戶互動解決方案語音助理,客戶透過APP或是公司網頁向CHORDSHIP提問,而CHORDSHIP會從問題知識庫、同義語詞庫、類義語詞庫中給出合適的答案。

當CHORDSHIP無法答覆客戶時,會轉由真人客服接手,而真人客服應答的相關詞語和知識,會累積並強化知識庫,當下次再遇到相同或類似提問時,CHORDSHIP便可完成應答,達到虛實整合的客戶互動無縫接軌服務體驗,CHORDSHIP已被採用於金融業、家政服務業、運動業。

由於醫療和健康照護行業龐大成本和勞動力支出,影響醫病關係和護理品質,資訊業者推出病患健康照護問答與對話系統解決方案,透過自然語言處理、機器學習、圖像識別等技術以及大數據分析,提供處理建議、問題分類、病患評估、病患生理資料建立,以及提問、回答、自我護理、就醫預約安排。

病患健康照護問答與對話系統的採用,可以追蹤並提醒病患何時回診和照護,同時,也可以協助醫師診斷疾病、節省醫師診療時間,並在診斷之前協助醫師建立病患的個人生理資料。

例如,新創企業ADA HEALTH透過醫療大數據、自然語言處理、機器學習等技術,推出ADA病患健康照護問答與對話系統,使用者以對話向ADA詢問可能的症狀和病情,ADA會提供使用者所在位置附近醫療院所聯絡方式,做為就醫參考。當使用者前往ADA的指定醫療院所時,病患個人生理資料已建立,及時幫助醫師了解病情始末。

問答與對話系統的持續發展,在模擬人類交談能力會越來越精進,甚至接近或是達到人類交談過程中的抑揚頓挫、情感表達,那麼身為人類的你,可以想像問答與對話系統到時會如何影響人類的生活方式呢?

2013年科幻愛情片《雲端情人》片中男主角剛結束與妻子的婚姻,尚未走出陰影,偶然機會接觸到人工智慧對話系統-OS1,此系統擁有迷人嗓音,人機對談時,溫柔體貼又幽默風趣,每天噓寒問暖、無所不聊、無所不知,「人機」進而發展出一段奇特戀愛情節,現實與虛擬的界線模糊了。

當問答與對話系統逐漸成為人類日常生活的必要配備時,可想到的是,食、衣、住、行、育、樂,涵蓋層面將無所不包。屆時,訴求人性化的問答與對話系統將促使人機介面從手指觸控轉往交談互動。

(本文刊登於2019/6/23 工商時報 A9版)

本文作者

陳賜賢  資深產業分析師兼專案經理
領域:新興科技、專利監控
簡歷:
專業於新興科技之研究,領域包括:電子閱讀機、多點觸控螢幕、立體電玩裝置、立體電視機、眼鏡式立體顯示器、裸眼式立體顯示器、電子紙顯示器、彩色微機電顯示器、OLED、OLED Lighting、植物工廠、3D手勢控制、3D列印、無線充電、服務型機器人、工業型機器人、醫療機器人、智慧家庭、人工智慧、感測器、血糖監測器等。2012年完成蘋果公司專利監控研究計畫。具十八年以上產業暨研究經驗。 於產業服務期間,曾擔任研發、總經理室、行銷研究等部門管理職務。2002年甄選參加經濟部技術處「第三屆培訓科技背景跨領域高級人才計畫(智慧財產、技術移轉、投資評估)」,並於台灣(政治大學)及美國(華盛頓大學)受訓並結業。國立中央大學產業經濟研究所碩士。
熱門點選
  1.   美中貿易戰最新發展下對台灣通訊產業之影響評...
  2.   從5G通訊看零售創新變革應用發展
  3.   大展直擊:2019 MWC 總體觀察報告
  4.   面向5G世代之NB-IoT市場現況分析
  5.   從國際大廠布局看行動支付發展趨勢與應用情境...
相關研究