全球電信商傳統話務營收與用戶數持續減少，推出新形態寬頻整合服務成為各家業者在2012年之後的重要規劃方向。而在雲端與異質網路發展趨勢下，電信商需要高度整合的新世代後端支援系統平台，才能充分支援各種新興的數位匯流服務。
歐美領導電信業者為保有競爭力，在過去幾年已經陸續的導入各種用戶關係管理或用戶體驗方案，藉此提供更好的服務品質與客製化服務，減少用戶流失率與營運成本。有關歐美電信領導業者之用戶體驗導入狀況，以下分析之。