日本客服業面臨勞動力短缺、遠距工作普及及顧客溝通多元化等挑戰，積極導入聊天與語音機器人，自動化客服以及改善顧客體驗等方案，以提升服務效率與品質，並導入生成式AI應用進一步強化自動應對能力，減少人工作業負擔。本文分析日本客服業數位轉型概況、產業趨勢、數位轉型案例及解決方案進行研析，提供相關業者參考。