在疫情、客服人員不足、顧客採用通訊設備多元等背景下，客服業積極導入數位轉型解決方案，並開始利用雲端服務，推動遠距上班。考量遠距應對顧客時會遭遇的資安、環境等課題，客服業也擴大利用聊天機器人／語音機器人，提供顧客語音應答服務。本文分析日本客服業數位轉型概況、產業趨勢、關鍵技術、實證引進案例、主要業者之市場策略與解決方案進行研析，提供相關業者參考。