在行動應用與社群科技的推波助瀾下，消費者的發聲管道增加、評論影響力變大及口碑傳遞速度驟升，已是不爭的事實，這意味著「消費者經驗」將成為企業不得不正視的課題。根據多家市調機構針對全球CEOs進行的調查結果亦顯示，「提供更佳的消費者經驗」幾乎是所有企業共同關注的議題。

然而，細看企業在CRM的落實程度，卻發現許多企業對於CRM的推行，事實上力不從心，且大部分仍停留在CRM發展歷程的前半段，CRM執行現況與CEOs的目標之間出現明顯落差。本研究觀察CRM發展趨勢、比照發展現況，並釐清理想與現實之間產生落差的原因，藉此發掘企業建置新CRM系統功能之潛在需求，提供給資服業者做為參考。