用戶體驗管理(CEM)是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術。尤其身處競爭激烈的網路時代，對通訊服務營運商而言，與其被動地蒐集客戶滿意度相關資訊才進行後續改革，不如主動創造良好且差異化的用戶體驗。
因此，營運商開始尋求有效的用戶體驗管理解決方案，以優化、增強客戶對營運商提供的網路或各項應用服務之使用體驗。而通訊軟/硬體與SPIT業者陸續針對提供給營運商之CEM解決方案展開積極佈局，甚至為提升CEM解決方案市場的競爭力，各業者紛紛透過策略合作或購併等方式進行合縱連橫，以截長補短、強化其開發CEM解決方案的實力。