數位化正在改變世界，連網環境下，結合數位科技之智慧化應用將為消費者帶來更便利的生活服務，消費場景亦將會出現更多線上線下的無縫接觸點，使得分界模糊化，並從虛實整合（Online to Offline）朝向虛實融合（Online merge Offline）之感官行銷和全通路發展。基於實體零售業者數位化轉型之需求，若能將關鍵流程數位化，設計客戶體驗願景與指標，掌握系列接觸點的關鍵時刻（MOT），解決客戶痛點、增強甜蜜點，讓公司全體共同為客戶創新服務模式，將能更有效率提升消費者的體驗價值。