傳統的客戶服務中心(Call Center)，主要是透過專門的服務人員來撥電話給顧客以進行商業活動，其作業模式分別為來電(Inbound)和去電(Outbound)兩種。早期的電話服務中心在業務量逐漸加重的情況下，愈來愈難以達成客戶的要求。而隨著網際網路的出現、對客戶關係的提升也更加重視，電話服務中心地位愈形重要，所扮演的角色也有所轉變，由於現在企業需要的是綜合性的電話服務中心，也就是聯合服務中心---「One Stop Shopping」的概念。該類電話服務中心，未來配合網際網路可以提供客戶電子郵件、傳真、語音、文字交談、視訊交談等方式，與服務人員進行各種金融服務傳遞的活動。