一直以來，新科技與產品的採購一直是企業提升資訊服務效能的主要途徑，然而在八０年代末，企業卻發現即使投注了大量的金錢與人力，資訊服務效能提升的程度往往不如投入成本增加的幅度，新科技的發明與產品價格快速的滑落也使企業的投資面臨更大的成本控管壓力。回溯整個問題，遂發現IT服務的流程實是此一問題的關鍵，而ITIL與ITSM便是在此背景下而生。而歷經九０年代末期資訊支出的過度擴張及二十一世紀初的經濟不景氣，現下的狀況宛若當年，發表近二十載的ITIL與ITSM依然廣受矚目，以下將於本文中透過發展背景、定義、導入過程的面向來介紹IT服務管理的長青樹-ITIL與ITSM。