MIC產業顧問學院

學習筆記

迎接自助化時代,店員不用再當超人了!

任上鳴 產業分析師
資策會MIC
2017/01/26


台灣的電子商務在過去20年間從無到有,演化出一套多數消費者都能夠接受的商業模式,值得一提的是,電子商務業者善用了台灣特殊的優勢─超高密度的連鎖超商,將電子商務中的物流與金流「店面化」,讓網路店家因此有了實體的虛擬窗口。

儘管消費者並非直接面對賣家,但這樣的方式確實在一定程度上滿足了一手付款、一手取貨的交易習慣,降低了網路交易的不確定感,是電子商務(特別是C2C電子商務)快速被大眾接受的關鍵之一。由一些數據也能看出相關需求,例如開店平台911APP針對2,500間網路商家的調查就顯示,超過90%消費者有超商取貨的需求,統一超商也指出,一般宅配因雙薪家庭在宅率低,至少1成的包裹需要投遞2次以上才能送達,且期間需要多次聯絡消費者,比例看起來雖然不高,但成本驚人,也因此使用超商取貨與寄件服務的數量在2015年超過6,000萬人次。

金流方面,根據資策會MIC調查顯示,消費者使用超商付款的比例早自2013年後就超過ATM轉帳,是刷卡支付之外的首選,就現今的消費環境而言,多數C2C平台上的小型賣家基於成本考量,仍未提供刷卡消費,因此超商耗費在處理金流的人力日益增加。

然而,人力終究有限且必須付出成本,在消費者習慣的養成下,網路消費有過多事務依賴超商完成,超商店員得成為萬能的「超人」,由於服務業的人力成本原本就高,2017年一例一休制度上路後,增加額外人力顯然成為更不可能的選項。在這樣的背景下,業者應該思考創新的解決方案,例如自助系統的導入就是具有吸引力的方式,特別如網購取貨與付款、繳費等,原本就與超商自身業務關聯性較低的項目,都適合協助降低人事壓力。

在台灣,2016年工研院與物流、超商、學界共同研發的「IPICKUP」智取站就已走進超商,有效省下人工處理貨件的時間,然而受限超商空間不足,至今站點仍少,相較之下,「快取寶」斥資7億元,除原本在北部設置的社區自取櫃外,更標下台北捷運站內櫃位,設置的自助點總數已近200個,是目前最大的自助通路,其目標是2018年底前在大台北地區建置4,000個據點,就站點數量而言非常充足。不過,快取寶目前仍以自營商城為主,主打生鮮與食品,一般商品種類、價格彈性較不足。整體來說,無論虛擬通路或者實體通路,台灣在自助服務的推廣仍然不足。

不過,近年在海外已有不少自助化的創新嘗試可供借鏡,近期最知名的案例即亞馬遜在2016年底發表的AMAZON GO全自助無人概念店。透過影像辨識系統的協助,消費者從進入商店、選取貨品、自動結算,都不再需要排隊等待收銀員,店面僅需聘顧必要的補貨、上架人力即可,是一種全新的消費體驗。

同樣在2016年底,日本超商LAWSON採用PANASONIC技術推出自助結帳服務。消費者使用特製的購物籃,在放入商品時一併掃描條碼,離店前到自助櫃台即可打包結帳。與AMAZON GO不同在於,日本超商與台灣類似,都因提供的服務日益複雜化,人力成本難以降低,新技術可讓超商在原本的人力配置下提升服務品質,LAWSON社長指出,此舉約可增加一成的營運效率。值得留意的是,日本快速增加的老年人口對新技術的適應性不足,新消費模式主要吸引年輕消費者。

遠在東歐的捷克則是自助電子商務的模範之一,身為人口老化的新興市場,捷克的電子商務業者必須克服人力不足、國內物流費用偏高且效率不佳等難題,自助的金流與物流服務早已行之有年。以最大的電子商務集團ALZA.CZ為例,在全國許多賣場、餐廳、公車站、停車場、加油站等,皆設置了自取櫃,將物流的最後一哩路交由消費者自行處理。此外,ALZA.CZ原本就擁有實體展售店面,為了讓人力成本降至最低,ALZA.CZ從2007年就開發自助繳款機,將商店打造為半自助模式,消費者只需要在離店前與店員核對付款項目即可,店員則可在空出的時間處理其餘事務,捷克的自助金流接受度良好,因此除ALZA.CZ外,同業MALL.CZ與CZC.CZ等也透過第三方業者設計的自助繳款機提供類似服務。

回頭探究台灣的網路購物消費模式,超商只是一個代收款、代發貨的角色,這類單純的業務不難透過機器完成。不過與國外發展經驗不同之處在於,發展自助模式的業者如捷克ALZA.CZ,是自有電子商務通路,並有自營店面或自取點的金流與部分物流,台灣的交易流程中,通路、金流、物流多屬不同業者的組合,且電子商務業者在台灣也已經太多,本身自行發展類似上述自助服務的綜效較差,透過物流業者或超商業者是較可行的方試。

目前此二類業者在金流與物流皆扮演重要角色,推廣自助服務效益較為明顯,可明確降低人工負擔並減少無效投遞。就台灣消費者的使用習慣而言,自助取貨與付款若能良好整合,且據點達到一定規模,便利的自助化服務就有良好的發展機會。